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电商运营客户服务效率考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

客户满意度

响应时间

客户问题提交后，系统自动记录响应时间，响应时间越短得分越高。

客户满意度

解决率

记录客户问题解决次数与总问题提交次数的比例，解决率越高得分越高。

客户满意度

客户好评率

统计客户对服务质量的正面评价比例，好评率越高得分越高。

客户满意度

客户投诉率

统计客户对服务的负面评价比例，投诉率越低得分越高。

客户满意度

服务态度

通过客户满意度调查评估服务态度，得分越高得分越高。

服务效率

问题处理速度

记录问题从接收至解决的时间，处理速度越快得分越高。

服务效率

服务渠道利用率

评估各服务渠道的利用率，渠道使用越均衡得分越高。

服务效率

服务工具使用效率

评估服务人员对服务工具的使用熟练度和效率，使用率越高得分越高。

服务效率

信息反馈及时性

记录客户反馈信息的处理及时率，及时率越高得分越高。

服务效率

知识库更新率

评估知识库的更新频率，更新频率越高得分越高。

团队协作

跨部门沟通效率

评估与不同部门之间的沟通效率，沟通顺畅无延误得分越高。

团队协作

团队协作精神

评估团队成员之间的