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2026年餐饮业客户关系管理与投诉处理模拟试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共30分）

1.在餐饮业客户细分时，将经常光顾、消费能力高、对价格敏感度低的顾客归为高价值客户，这种细分方式主要依据的是？

A.地理因素

B.心理因素

C.行为因素

D.人口统计因素

2.餐饮业实施客户关系管理（CRM）的核心目标之一是？

A.提高一次性消费金额

B.增加顾客投诉数量

C.建立长期稳定的顾客关系

D.减少员工工作量

3.当顾客对菜品口味提出投诉时，餐厅经理首先应采取的行动是？

A.立即向顾客道歉并承诺改进

B.了解顾客具体不满及需求

C.解释菜品是按传统工艺制作

D.请示上级决定如何处理

4.在处理顾客投诉的过程中，“同理心”意味着？

A.完全认同顾客的所有观点

B.站在顾客的角度理解他们的感受和需求

C.尽快结束投诉对话

D.坚持餐厅的规章制度

5.餐厅通过会员积分制度鼓励顾客多次消费，这属于哪种客户关系维护策略？

A.个性化服务

B.促销优惠

C.忠诚度计划

D.客户信息收集

6.顾客在社交