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金融行业零售部客户经理信用卡催收手册（执行版）

金融行业零售部客户经理信用卡催收手册（执行版）

第一章催收工作基础

1.1催收工作概述

催收工作并非简单的电话催问，而是贯穿信贷生命周期的重要风险管控环节。当信用卡账单逾期超过90天时，逾期账款将转入催收流程。据统计，银行整体不良贷款中，信用卡逾期占比约达35%，且呈现年轻化趋势。客户经理作为催收工作的第一责任人，需明确：催收的核心目标不仅是追回欠款，更是通过专业沟通修复客户关系，降低声誉损失。

1.2催收政策与流程

银行对催收工作的合规性要求极高，需严格遵循《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》及银保监会相关规定。完整的催收流程分为六个步骤：

1.逾期识别与分类

系统自动筛选逾期客户，标记为“低风险”（如首单逾期）、“中风险”（如连续逾期2期）或“高风险”（如失联或投诉）。例如，某城商行将逾期180天以下的客户纳入标准化催收队列，日均处理量约200单。

2.催收任务分配

根据客户风险等级、金额、地域等因素，系统自动派单。系统需记录所有沟通记录，保留完整电子证据链。某银行通过语音识别技术，将催收话术准确率提升至92%。

3.首次沟通策略

低风险客户采用自动化外呼，中风险需人工接通；高风险客户则由专员一对一联系。话术需包含逾期后果（如影响征信、诉讼风险）及