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客户投诉处理服务手册
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一、客户投诉处理总则与目标 4
二、客户投诉定义与识别范围 6
三、投诉处理组织架构与职责 8
四、投诉处理人员岗位要求 12
五、客户投诉受理渠道与流程 13
六、投诉分类与分级标准 16
七、投诉受理记录与登记规范 21
八、投诉初步评估与响应程序 26
九、投诉调查与事实认定方法 29
十、投诉处理时效时限要求 31
十一、客户沟通技巧与服务态度 33
十二、投诉处理标准话术规范 36
十三、投诉处理裁定与审批流程 38
十四、投诉结果告知与确认程序 4
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