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艺考培训机构全程服务规范

一、总则

1.1制定目的

为规范艺考培训全流程服务行为，保障学员合法权益，提升培训质量与学员升学成功率，明确机构各岗位服务职责与操作标准，结合艺术类高考招生政策要求及行业服务特性，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于所有开展音乐、舞蹈、美术、播音主持、编导、表演、书法、航空服务艺术与管理等艺考类专业培训的机构，涵盖从学员咨询报名到高考志愿填报完成的全周期服务环节。

1.3核心原则

坚持学员权益优先原则，所有服务环节需以学员升学目标为核心导向；坚持合规性原则，服务内容需符合教育主管部门、招生院校及省级教育考试院相关政策要求；坚持标准化与个性化结合原则，在统一服务流程基础上匹配学员个体差异制定适配方案。

二、前期咨询与报名服务规范

2.1咨询接待标准

2.1.1咨询人员资质要求：需具备2年以上艺考行业服务经验，熟悉本省近3年艺考统考政策、各专业本科合格线、综合分折算规则，以及至少30所国内常见艺术类招生院校近2年的录取规则、专业校考要求及分数线数据，持证上岗前需通过政策考核、专业常识考核、沟通能力考核三项测试，考核合格率需达到100%。

2.1.2首次咨询响应要求：线上咨询需在15分钟内给出有效回复，电话咨询需即时接听，线下到店咨询需在学员进门1分钟内起身接待，主动提供饮用水及对应专业的培训资料，接待全程避免使用“包过”“保录”“内部指标”等