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甘肃省医疗保障系统窗口服务规范

第一章总则

第一条【目的依据】

为进一步规范全省医疗保障系统窗口服务行为，提升服务质量与效能，树立医疗保障部门良好形象，切实增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，依据国家及本省关于政务服务、医疗保障管理等相关法律法规和工作要求，结合我省医疗保障工作实际，制定本规范。

第二条【适用范围】

本规范适用于甘肃省各级医疗保障行政部门及经办机构设立的对外服务窗口（以下统称“医保窗口”），以及所有在窗口从事服务工作的人员（以下统称“窗口工作人员”）。

第三条【服务宗旨】

医保窗口服务以“人民为中心”为根本宗旨，坚持“依法依规、公平公正、高效便捷、廉洁自律、热情周到”的服务原则，致力于为参保单位和参保人员提供优质、规范、透明的医疗保障服务。

第二章服务环境与形象规范

第四条【环境设置】

医保窗口应设置在交通便利、标识明显的位置。服务大厅（室）内部应保持整洁、明亮、通风、有序，布局合理。

（一）功能分区：根据业务需求科学划分咨询引导区、等候区、办理区、自助服务区等功能区域，并设置清晰标识。

（二）便民设施：配备必要的座椅、饮水机、书写笔、纸张、老花镜、急救箱等便民服务用品。提供医保政策宣传资料、办事指南等供群众取阅。设置意见箱（簿）及投诉电话公示牌。

（三）信息公开：通过电子显示屏、公告栏或自助查询设备等方式，公开服务事项、办事流程、申报材料、办理时限、