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IT技术支持中心客户问题解决率及服务满意度KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

问题解决能力（30%）

问题解决及时率

在规定时间内解决客户问题的比例，包括电话、邮件、现场等多种沟通方式。

6

问题解决能力（30%）

问题解决成功率

问题解决后客户反馈满意的比例，通过客户满意度调查获得。

6

问题解决能力（30%）

复修率

问题解决后再次出现相同问题的比例，反映问题解决的质量。

6

问题解决能力（30%）

客户反馈响应时间

接到客户反馈后，技术支持人员响应的时间，体现服务效率。

6

问题解决能力（30%）

问题解决效率

员工平均每小时解决的问题数量，反映工作效率。

6

技术熟练度（20%）

常用技术掌握程度

对常用技术工具和软件的熟练掌握程度，通过内部技能测试评估。

4

技术熟练度（20%）

新技术学习速度

对新技术的学习速度和掌握程度，通过实际应用和测试评估。

4

技术熟练度（20%）

故障排除能力

在遇到技术故障时，能够快速定位并解决问题的能力。

4

技术熟练度（20%）

技术文档编写能力

编写的技术文档的清晰度、准确性和完整性。

4

技术熟练度（20%）

技术分享积极性

在团队内部分享技术知识和经验的积极性。

4

服务意识（25%）

客户沟通技巧

与客户沟通时的语言表达、倾听和理解能力。

5

服务意识（25%）

服务态度