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交通运输客服部客服人员旅客服务规范手册（执行版）

第一章服务总则

1.1服务宗旨

1.2服务理念

1.3服务目标

1.4服务原则

1.5服务规范

服务规范是确保服务质量稳定性的基石，其层级结构需清晰明确。

第一层级：基本行为准则

这是所有客服人员必须遵守的底线。包括：

-仪容仪表：统一制服整洁，佩戴工牌，保持专业形象；

-语言规范：使用普通话，语速适中（建议260-300字/分钟），音量适中（80-85分贝为舒适区间）；

-行为礼仪：坐姿端正，避免闲聊或做与工作无关的事，保持微笑服务。

第二层级：核心服务流程

针对常见服务场景制定标准化操作程序（SOP）。例如：

-咨询受理：30秒内确认接听/接入，3分钟内了解核心诉求；

-投诉处理：按“倾听-共情-记录-分析-解决-回访”六步法操作，记录关键信息（如联系方式、诉求时间、关键证号）需完整准确；

-多渠道协同：当问题涉及多个部门时，需在1小时内启动内部协调机制，并告知旅客预计进展时间。

第三层级：专业能力标准

要求客服人员具备必要的专业技能：

-知识掌握：熟悉至少80%的常见问题答案（如票价规则、班次时刻表），掌握知识库检索技巧，平均检索时长不超过5秒；

-情绪管理：能识别并应对旅客的五种典型情绪状态（愤怒、焦虑、失望、疑惑、平静），使用“同理