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医院门诊服务质量管理规范（完整版）

为进一步规范各级各类医院门诊服务行为，强化门诊全流程质量管控，保障患者就医安全，提升就医体验，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》《病历书写基本规范》《处方管理办法》《医疗机构环境表面清洁与消毒管理规范》等相关法规标准制定本规范，所有医院门诊区域的从业人员、行政后勤人员、第三方派驻服务人员均需严格遵照执行。

第一章总则

一、适用范围与管理目标

1.适用范围

本规范覆盖医院所有门诊服务场景，包括普通门诊、专科门诊、专家门诊、特需门诊、发热门诊、便民门诊、夜间门诊，涉及导诊、挂号、候诊、就诊、缴费、检查、检验、取药、随访全服务环节，所有在门诊区域开展工作的医师、护士、医技人员、行政后勤人员、安保人员、第三方服务人员全部纳入统一质量管理范畴，不存在管理空白区域。

2.管理目标

通过全流程标准化管控，实现门诊患者平均等候时长不超过30分钟，门诊处方合格率不低于98%，门诊病历书写合格率不低于97%，门诊患者总体满意度不低于95%，门诊医疗不良事件发生率控制在0.02%以下，全年不发生等级以上门诊医疗安全责任事故，门诊服务投诉量同比逐年下降10%以上。

二、组织管理体系

1.层级管理架构

医院成立门诊服务质量管理委员会，由分管医疗工作的副院长任主任委员，医务部主任、门诊部主任、护理部主任任副主任委员