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航空行业地服部地服员地服服务规范手册（执行版）

第一章总则

1.1目的

地服服务的质量直接关系到旅客的出行体验和航空公司的品牌形象。本手册旨在明确地服部各岗位职责，规范服务流程，提升旅客满意度，确保服务效率与安全标准符合行业要求。通过标准化操作，减少服务中的不确定性，降低因人为因素导致的投诉率——例如，某航空公司曾因行李处理环节的疏漏导致近10%的旅客投诉，而标准化流程能将这一比例控制在1%以内。

1.2适用范围

本规范适用于航空公司地服部所有岗位，包括但不限于值机员、行李员、登机员、问询岗及特殊旅客服务人员。所有地服人员在航班运行期间必须严格执行本手册规定，确保从旅客抵达机场到离场的全流程服务符合标准。

1.3依据

本规范依据《中国民用航空旅客、行李、货物运输规则》《民航机场服务质量管理体系》以及公司内部安全管理规定制定。其中，关于旅客信息核对的要求需符合“双人复核”原则，即关键信息（如姓名、证件号）需至少两人交叉验证，以避免因单点错误导致旅客滞留。

1.4术语和定义

-地服服务：指航空公司机场运行保障部门为旅客提供的值机、行李托运、登机、行李提取等一站式服务。

-关键接触点：旅客与地服人员互动最频繁的环节，如值机柜台、行李传送带附近，此类环节的服务差错率应控制在3%以下。

-特殊旅客：包括无成人陪伴儿童、老年人、残疾人等需