阿里巴巴客服上岗考核试题（真实场景版）.docxVIP

阿里巴巴客服上岗考核试题（真实场景版）.docx

阿里巴巴客服上岗考核试题（真实场景版）

考试说明：

1.本次考试总分100分，考试时长60分钟；

2.试题贴合阿里平台客服日常工作场景，涵盖服务礼仪、订单处理、售后纠纷、投诉应对、平台规则等核心内容；

3.答题需结合实际工作经验，秉持真诚服务、合规高效的客服工作原则。

姓名：__________得分：__________

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.客户进线咨询时，以下首选标准开场白是？（）

A.你好，有事直接说B.您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

C.在的，怎么了D.您好，欢迎咨询

2.客户反馈下单后长时间未发货，情绪略显急躁，客服首先应该做的是？（）

A.直接告知客户仓库发货慢，没办法B.先安抚客户情绪，再查询订单发货状态

C.让客户自己联系仓库D.告知客户着急可以退款

3.阿里平台订单常规售后期内，客户收到商品7天内无理由退货，商品完好无破损，商家/客服正确处理方式是？（）

A.以客户个人原因为由拒绝退货B.正常受理退货申请，告知退货流程及注意事项

C.要求客户承担全部运费才同意退货D.拖延处理，不回复客户消息

4.工作中客户发送负面情绪、吐槽抱怨，以下哪种回应属于合规优质服务？（）

A.我理解您的心情，给您带来不好的体验非常抱歉，我马上帮您核实处理