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医院信访投诉工作制度岗位职责

制度定位与核心原则

信访投诉是患者诉求表达的法定渠道，也是医院医疗质量、服务流程、内部管理缺陷的前置预警信号，绝非单纯的“矛盾灭火”任务。本制度适用于医院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门、所有在岗工作人员（含劳务派遣、第三方外包服务人员），覆盖所有渠道来源的信访诉求与投诉事项，包括现场来访、来信、来电、12345政务服务便民热线转办、上级卫生健康部门/信访部门转办、网络平台留言、媒体反映等，所有岗位必须严格遵循以下核心原则开展工作：

党政同责、一岗双责：医院各级管理者既要抓业务工作，也要抓分管领域的信访投诉处置，对职责范围内的投诉负领导责任；

首诉负责、严禁推