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酒店客户接待作业指导书

一、总则

为规范酒店客户接待流程，提升服务质量，确保客户体验，特制定本作业指导书。通过标准化的操作流程，提高工作效率，增强客户满意度。

二、接待准备

（一）环境准备

1.保持前台区域整洁，包括地面、桌面、服务台等。

2.确保指示牌、欢迎标语清晰可见，无破损。

3.检查灯光、空调、音响设备正常运行。

（二）物资准备

1.准备充足的房卡、宣传资料、服务指南。

2.确认当日预订信息准确无误，包括客户姓名、房型、入住时间等。

3.检查饮用水、洗漱用品等是否齐全。

（三）人员准备

1.接待人员需提前15分钟到岗，进行班前会，明确当日接待重点。

2.保持仪容仪表整洁，佩戴工牌，精神状态饱满。

3.熟悉当日特殊客户或VIP信息，提前做好备注。

三、接待流程

（一）客户到达

1.客户进入大堂，接待人员主动上前问候，微笑示意。

2.引导客户至接待台，使用标准用语：“您好，欢迎光临XX酒店！”

3.核对客户身份信息，确认预订情况。

（二）办理入住

1.请客户填写入住登记表，注意核对姓名、证件号码等关键信息。

2.询问客户需求，如是否需要婴儿床、加床等特殊服务。

3.发放房卡，说明房卡使用方法，并引导至电梯等候区。

（三）入住引导

1.陪同客户至房间，开门时注意确认房号。

2.简要介绍房间设施及附近服务，如餐厅、健身房位置。

3.询问客户是否需