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酒店前厅部员工客户关系管理与沟通技巧实战考试卷.pdf

酒店前厅部员工客户关系管理与沟通技巧实战考试卷.pdf

    酒店前厅部员工客户关系管理与沟通技巧考

    试卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    单的是非问题复述与确认用自己的话简要复述客人提的关键信息如所以您是说房间空调制冷效果不佳并且觉得防滑垫不够防滑是吗以确认自己是否准确理解了客人也让客人感被重视回应情感认可并适当回应客人的情绪如我理解您现在的心情遇这种情况确实会感不快体现同理

    一、选择题（请将正确选项的代表字母填写在括号内）

    1.在酒店前厅部，识别并区分

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