到店维修接待与故障问诊流程.docx

到店维修接待与故障问诊流程

到店维修接待与故障问诊流程

一、客户到店与初步接触

当客户车辆驶入或停靠在维修服务区时，服务顾问应立即主动上前迎接。这一环节是建立专业印象与信任关系的关键起点。服务顾问应保持整洁的仪容仪表，面带微笑，使用标准问候语。在客户下车后，主动为客户打开车门，并引导至客户休息区或接待台，同时示意停车位置安全。初步接触时，需快速观察车辆外观，对明显的剐蹭、损伤或异常（如轮胎亏气、车身倾斜等）进行初步记录，但不宜当场向客户指出，以免引起不必要的紧张。此阶段的核心目标是让客户感受到被尊重与重视，为后续的深入沟通奠定良好基础。

二、环车检查与信息登记

引导客户至接待台后，服务顾问