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部门日常投诉处理规定

一、总则

为规范部门日常投诉处理工作，提升服务质量和效率，保障投诉人合法权益，特制定本规定。

二、投诉受理范围

（一）投诉内容

1.服务态度问题

2.工作效率问题

3.业务流程问题

4.设施设备问题

5.其他与部门职责相关的合理投诉

（二）受理条件

1.投诉内容真实、具体、明确。

2.投诉对象为本部门职责范围内的服务或产品。

3.不涉及违反国家相关规定或恶意诽谤。

三、投诉处理流程

（一）投诉登记

1.接收投诉时，记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间及具体内容。

2.对投诉材料进行初步审核，确保符合受理条件。

（二）调查核实

1.分配专人负责调查，收集相关证据或信息。

2.必要时与投诉人沟通，了解详细情况。

（三）处理决定

1.根据调查结果，提出解决方案或解释说明。

2.处理结果应在规定时限内（如3个工作日）反馈给投诉人。

（四）结果反馈

1.通过电话、邮件或当面等方式告知投诉人处理结果。

2.如投诉人对结果不服，可提供复核途径。

四、特殊情况处理

（一）紧急投诉

1.立即响应，优先处理可能影响安全的投诉（如设施设备故障）。

2.快速协调资源，及时解决并反馈。

（二）群体投诉

1.安排专人负责，避免矛盾激化。

2.统一协调，分类处理，确保公平公正。

（三）无法解决的问题

1.如投诉超出部门职责范围，应向投诉人说明并提供建