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酒店业客户体验满意度绩效指标表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户服务态度（25%）

服务态度友好度

员工在接待客户时，应保持微笑、礼貌用语，耐心解答客户问题，无负面情绪表现。

25

客户服务态度（25%）

服务效率

员工在处理客户需求时，应在规定时间内完成，无拖延现象。

20

客户服务态度（25%）

解决问题能力

员工在面对客户投诉或问题时，能迅速找到解决方案，有效解决问题。

15

客户服务态度（25%）

知识掌握度

员工应熟悉酒店产品和服务，能准确回答客户提问。

10

客户服务态度（25%）

团队合作精神

员工在团队合作中，能积极协作，共同提高服务质量。

10

客房管理（25%）

客房卫生

客房应保持整洁，床上用品更换及时，无污渍。

25

客房管理（25%）

设施设备维护

客房内设施设备完好，无损坏，及时修复。

20

客房管理（25%）

安全检查

客房应定期进行安全检查，确保客人安全。

15

客房管理（25%）

服务响应速度

客房服务响应速度应在5分钟内。

10

客房管理（25%）

客户满意度

客房服务应满足客户基本需求，无重大投诉。

20

餐饮服务（20%）

菜品质量

菜品应保持色香味俱佳，无过期食品。

25

餐饮服务（20%）

上菜速度

上菜速度应在客户点