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电商售后纠纷专员岗位技能考试试卷及答案

电商售后纠纷专员岗位技能考试试卷及答案

填空题（共10题，每题1分）

1.电商售后纠纷的常见类型包括退货、换货、______、投诉等。

2.“7天无理由退货”政策要求商品需保持______状态。

3.售后纠纷处理的核心原则之一是______，即站在客户角度理解问题。

4.处理售后纠纷时，常用的沟通工具包括旺旺、电话和______。

5.售后纠纷处理的基本步骤是受理、调查、______、解决、回访。

6.商品质量问题的举证方式通常有照片、______和第三方检测报告。

7.买卖双方协商无果时，客户可申请______介入处理纠纷。

8.售后满意度是衡量客户对纠纷处理结果______的指标。

9.纠纷率是指一定时期内发生纠纷的订单数与______的比例。

10.处理售后纠纷时，应避免使用______等刺激性语言。

单项选择题（共10题，每题2分）

1.客户要求退款但未收到商品，正确的处理方式是（）

A.直接退款B.联系物流核实商品状态C.拒绝退款D.让客户自行联系物流

2.以下哪项不属于7天无理由退货的条件？（）

A.商品未使用B.包装完好C.定制商品D.不影响二次销售

3.处理售后纠纷时，首要的沟通技巧是（）

A.快速给出解决方案B.倾听客户诉求C.强调平台规则D.转移责任

4.平台介入售后纠纷的前提是（）

A.客户投诉24小时后B.买卖双方协商