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客户管理笔试题及答案

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是利用技术手段来优化客户互动，从而提升客户终身价值。以下哪项不是CRM的主要功能模块？

A.销售自动化

B.营销自动化

C.人力资源招聘

D.客户服务与支持

2.在客户生命周期的四个主要阶段中，客户从购买产品转变为长期合作伙伴的阶段称为：

A.认知阶段

B.考察阶段

C.留存阶段

D.流失阶段

3.客户满意度通常被定义为“客户期望”与“客户感知”之间的差异。如果客户感知低于期望，满意度为：

A.满意

B.不满意

C.非常满意

D.忠诚

4.当客户提出投诉时，处理投诉的首要原则是：

A.立即反驳客户的观点以维护公司形象

B.倾听并记录客户的诉求，表示理解

C.直接将客户转接给上级领导

D.告诉客户这是他们的错

5.根据客户价值理论，以下哪类客户通常被视为“高价值、高忠诚”客户？

A.价格敏感型客户

B.忠诚度低、购买频次高的客户

C.忠诚度高、购买频次高的客户

D.偶尔购买、对价格敏感的客户

6.在客户细分模型中，RFM模型主要依据客户的哪三个维度进行分类？

A.交易时间、交易频率、交易金额

B.交易金额、交易频率、最近一次交易时间

C.客户年龄、收入水平、职业

D.地理位置、性别、年龄

7.净推荐值（NPS）用于衡量