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总值班经理工作手册

值班经理：

在总经理不在的情况下，必须指派某人去负责。确保服务品质不断提高。

值班经理培训及准备：

作为值班经理，在巡视整个酒店时是直接拥有第一手经验的人。这一职位应在准备充足的基础上授予某人，并且能有足够的权力去执行相当于总经理的职责。作为值班经理，应当被视作是一种特权而不是一种负担，应当被看作职业发展的一步而不仅仅只是一个看管者。

工作目标：

宾客服务：热情好客这一承诺极大的取决于值班经理的参与。他要处理客人投诉，并且在必要时实施补救。同时，值班经理也要协助前台和餐厅的一些重要的活动。

品质保证：值班经理需要视察酒店公共区域，检查服务标准和安全项目，观察员工表现。这些信息要报告给总经理和其他部门负责人。

预防损失：在正常或紧急情况下，值班经理都有责任对酒店客人，员工和酒店财产负责。

职责及资历：

当部门主管不在时，能委派任务，指定责任，使其顺畅的运行。

以积极的态度处理客人的询问和投诉。

展示理解，执行能力，并且以酒店政策和程序为标准。

展示对酒店和客人双方都有利的决定能力。

展示对酒店各个部门的理解力。

权限：

展示对酒店各个部门的理解力。

在没有部门经理的情况下，如果一名员工在工作期间严重违反酒店政策，应当暂缓支付。

在与酒店政策一致的前提下，允许将客人驱逐出酒店。

允许拒绝客人的入住。

使用封门卡双重锁门或者进入客人房间。

在紧急情况或总工程师不在的情