医疗投诉现场冲突应急演练脚本.docx

医疗投诉现场冲突应急演练脚本

演练目的与适用范围

冲突处置是医院安全管理中最难预判、最难控制的场景——从患者家属首次拍桌质问到演变为肢体推搡，平均时间窗口不超过90秒，本脚本的核心价值就是把这个窗口拉长、拉稳，让一线人员知道每一秒该做什么。

演练目的

通过模拟门诊收费窗口、住院病区、抢救室外三类高频冲突场景，检验医院首诉负责制落实情况，验证安保、医务、护理、宣传多部门联动响应能力，暴露现有SOP中写了但做不到、做了但没记录、记录了但不闭环的断点。演练结束后48小时内须形成问题清单并明确整改责任人与完成时限。

适用范围

本脚本适用于二级及以上综合医院、专科医院开展的院内医疗投诉现场冲突应急演练。