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酒店前台信息保密规程制度

一、总则

为规范酒店前台信息保密工作，保障客人隐私安全，维护酒店良好形象，特制定本规程制度。前台员工必须严格遵守，确保客户信息不被泄露、滥用或非法传播。

二、信息保密范围

（一）客人基本信息

1.姓名、性别、年龄、国籍

2.联系方式（电话、邮箱等）

3.住址、公司等信息（如客人主动提供）

（二）消费信息

1.住房费用、餐饮消费记录

2.支付方式（信用卡号、支付密码等）

3.会员积分、优惠券使用情况

（三）酒店运营信息

1.客房预订状态、空房分布

2.员工工作安排、排班信息

3.酒店内部会议、活动安排

三、信息保密操作规程

（一）日常接待流程

1.接待客人时，避免公开谈论其他客人信息。

2.使用内部系统查询信息时，需通过授权密码登录，禁止他人旁观。

3.客人离店后，及时清理电脑屏幕、收银台显示内容。

（二）电话及在线沟通

1.接听电话时，不得透露非当前通话客人信息。

2.在线回复客人咨询时，仅确认可公开信息（如房价、设施），敏感信息需引导客人到前台当面咨询。

3.社交媒体或客服平台回复，需匿名化处理，避免提及具体客人姓名或预订号。

（三）信息传递与存储

1.传阅客人资料时，仅限相关部门（如客房部、财务部）授权人员。

2.电子文档需设置访问权限，纸质文件存档时锁入保险柜。

3.客人信息删除需遵循“先备份后销毁”原则，确保不可