医疗机构投诉接待处理规范.docx

医疗机构投诉接待处理规范

一、基本原则与适用范围

（一）适用范围

本规范适用于各级各类医疗机构（含公立、民营、非营利性医疗机构，涵盖诊所、门诊部、综合医院、专科医院、妇幼保健院、社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院等）的投诉接待与处理全流程管理。本规范所称投诉，指患者及其家属、委托代理人、利害关系人等相关方（以下统称投诉人），认为医疗机构及其工作人员在医疗服务、医院管理、医德医风、收费价格、后勤保障等领域提供的服务违反法律法规、诊疗护理规范、行业职业道德，自身合法权益受到损害，以书面、口头、网络平台、12345政务服务热线、12320卫生健康热线等渠道向医疗机构提出异议、主张权益诉求的行为。以下