停水停电业主投诉处置预案.docx

停水停电业主投诉处置预案

一、处置原则

1.首诉负责原则：任何岗位员工接到业主投诉，必须第一时间登记转办，不得推诿扯皮，由接诉人全程跟踪处置直到问题解决；

2.分级响应原则：根据停水停电影响范围、持续时间、风险程度划分响应等级，对应调配资源处置，避免资源浪费或响应不足；

3.生命优先原则：发生停水停电后优先保障电梯、消防、医疗需求等涉及人身安全的需求，优先救助特殊群体，把人身安全风险放在处置第一位；

4.公开透明原则：第一时间向业主公布事件原因、处置进展、预计恢复时间，不得隐瞒拖延，主动接受业主监督；

5.源头治理原则：处置完成后深入排查原因，落实整改措施，从根源减少同类投诉重复发生。

二、组