航空客服团队乘客满意度绩效衡量表.docxVIP

航空客服团队乘客满意度绩效衡量表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

服务态度

耐心倾听

能够耐心倾听乘客的需求，不打断乘客，给予充分表达的机会。

25%

服务态度

礼貌用语

在服务过程中，始终使用礼貌用语，尊重乘客，体现航空公司的服务规范。

25%

服务态度

情绪控制

面对乘客的抱怨或不满，能够保持冷静，妥善处理，不情绪化。

25%

服务态度

解决问题能力

能够迅速准确地识别乘客的问题，并提出有效的解决方案。

25%

服务态度

持续改进

对乘客提出的问题和建议，能够认真记录并反馈，促进服务质量的持续改进。

25%

业务知识

产品知识

对航空公司的产品和服务有全面了解，能够准确回答乘客的咨询。

25%

业务知识

政策法规

熟悉相关的航空政策和法规，能够正确处理各类问题。

25%

业务知识

应急处置

面对突发事件，能够迅速采取有效措施，妥善处理。

25%

业务知识

跨部门协作

与其他部门保持良好沟通，协同解决问题。

25%

业务知识

持续学习

主动学习新知识，提升业务能力。

25%

服务效率

响应速度

对乘客的咨询和请求能够快速响应，不拖延。

20%

服务效率

处理时间

在保证服务质量的前提下，尽可能缩短处理时间。

20%

服务效率

信息准确性

提供的信息准确无误，避免误导乘客。

20%

服务效率

工作效率

高效完成工作任务，不