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案例如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说：真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？有没有受伤？”喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”解决客户投诉的步骤表达同理心表示歉意探讨解决办法征示客户意见向客户表示感谢处理客户异议的步骤表达同理心寻找问题原因协商解决方法取得客户认同增强声音的感染力要注意以下三主面声音要素措辞身体语言A.在声音方面要注意热情1、自我调节2.不要太热情语速适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿措辞要有专业性积极的措辞要有自信语言简洁身体语言对声音的影响要微笑要站着打电话与表达感情相结合与客户建立融洽关系适应客户的声音特性赞美对方一针见血指出问题开场白中的关键因素自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求举例前几天，我跟陈总一起提讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您交流一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的，您现在是怎么看待现在的销售人员的?第三讲以客户