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客服主管问题解决时效绩效考评表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

问题解决效率

首次响应时间

30%

10

根据首次响应时间的长短进行评分，时间越短得分越高。

问题解决效率

问题解决时长

30%

10

根据问题解决所需时间进行评分，时间越短得分越高。

问题解决效率

超时处理率

30%

5

超时处理率越低得分越高，超过目标值则根据超时比例扣除分数。

问题解决效率

问题解决成功率

30%

5

根据问题解决的完成情况进行评分，成功率越高得分越高。

问题解决效率

问题解决后的客户满意度

30%

10

根据客户对问题解决结果的满意度进行评分，评分越高得分越高。

问题解决质量

问题解决准确率

25%

10

根据问题解决的准确性进行评分，准确率越高得分越高。

问题解决质量

问题解决后的复发性

25%

10

根据问题解决后的复发性进行评分，复发性越低得分越高。

问题解决质量

客户反馈处理及时性

25%

10

根据客户反馈的处理速度进行评分，处理越及时得分越高。

问题解决质量

知识库更新及时性

25%

10

根据知识库更新的及时性进行评分，更新越及时得分越高。

问题解决质量

问题解决后的客户满意度

25%

10

根据客户对问题解决结果的满意度进行评分，评分越高得分越高。