某家电厂客户投诉管理办法.docx

某家电厂客户投诉管理办法

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》《产品质量法》及企业年度质量提升战略，针对客户投诉激增、影响品牌声誉的现状，规范投诉处理流程，快速响应客户诉求，提升客户满意度，降低负面影响。1、有效管理客户投诉渠道，确保信息畅通；2、明确各部门投诉处理职责，提高响应效率；3、建立闭环管理机制，减少重复投诉。

(二)适用范围：适用于生产部、销售部、客服部、质量部等部门及全体员工，涵盖产品售前、售中、售后全阶段的客户投诉，包括线上平台、电话、门店等渠道，外包维修人员按协议执行，紧急重大投诉由总经理直管。

(三)核心原则：坚持快速响应、客户至上、责任到人、持续改进原则，投诉处