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2026年电子商务师三级客户服务考试试题及答案

1.根据2025年修订实施的《网络交易客户服务规范》，电子商务场景下人工客服与生成式AI客服协同服务时，以下操作符合合规要求的是（）

A.AI客服自主承接涉及用户个人敏感信息查询的全流程服务，无需人工介入

B.当用户连续2次对AI客服回复输出“不满意”评价时，系统需在30秒内转接具备对应服务权限的人工客服

C.AI客服生成的售后补偿方案可直接向用户出具，无需经规则引擎校验

D.为提升响应效率，AI客服可自主调用用户的历史收货地址、支付记录等隐私信息生成个性化推荐话术，无需征得用户授权

2.针对直播电商场景下主播口头承诺“假一赔十”但商品详情页未标注该承诺的客诉，三级电子商务师在客服处置中符合规范的是（）

A.以详情页未标注为由拒绝用户的“假一赔十”诉求

B.第一时间调取平台留存的直播回放存证，若主播确有面向不特定公众作出明确承诺，需按照承诺内容履约

C.要求用户自行提供主播承诺的完整录屏证据，否则不予受理

D.统一按照“假一赔三”的法定最低标准处置，避免超额赔付

3.面向65周岁以上老年用户提供客户服务时，以下不符合适老化服务规范的是（）

A.设置老年用户一键接入人工坐席通道，不得强制老年用户完成智能语音导航的多层级菜单操作

B.话术表达避免使用网络缩略语、英文缩写，对涉及资金操作的步骤需逐句确认用户理解

C.为提升服务效率，统