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政务大厅办事引导服务礼仪规范

一、岗位定位与适用范围

引导岗是政务大厅的「第一张名片」，是群众进入大厅后接触的首个服务主体，其服务质量直接影响群众对政务服务的整体感知。

1.1适用范围

本规范适用于政务大厅所有在岗引导服务人员，包括在编人员、劳务派遣人员、志愿服务人员，临时顶岗人员参照执行。

1.2核心职责

?入口迎候与业务初询，1分钟内判断群众办事需求对应窗口

?路径引导与窗口交接，确保群众办事「最多问一次、最多跑一次」

?等候区关怀与秩序维护，重点帮扶特殊群体

?突发情况初处置，第一时间控制场面、对接相关岗位

1.3岗位配置

?大厅入口固定岗每2小时轮换1次，轮岗休息需到后台指定区域，严禁在大厅公共区域休息

?每层大厅至少配备1名流动引导员，每30分钟完成1次全层巡视

?高峰时段（工作日上午9:00-11:30、下午13:30-16:00）增配1倍引导人员，增配人员优先安排在取号区、热门业务窗口附近

二、仪容仪表规范

仪容仪表是服务礼仪的基础视觉呈现，统一规范的着装与妆容既能体现政务服务的严肃性，也能快速获得群众的信任感。

2.1着装要求

?必须统一穿着当季制式工作服，春秋装长袖衬衫纽扣扣至第三颗，夏季短袖衬衫纽扣扣至第二颗，外套不得敞怀、挽袖、卷裤腿

?工牌佩戴在左胸上方距肩线15cm处，正面朝外，不得歪戴、反戴、遮挡、涂鸦，严禁使用自制、过期工牌