2026年烟草企业客户关系管理培训试卷案例分析卷.docxVIP

2026年烟草企业客户关系管理培训试卷案例分析卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、案例背景与问题

某省级烟草公司为了加强客户关系管理，提升零售户满意度与忠诚度，近年来大力推广使用统一的客户关系管理系统（CRM），并尝试运用数据分析优化客户服务与营销策略。然而，在实际应用中遇到了一些挑战。

该公司所在的区域市场零售户数量众多，分布广泛，经营规模和品牌偏好差异显著。CRM系统已初步收集了零售户的基本信息、销售数据、购买偏好等，并尝试根据销售金额进行客户分级。但一些零售户，特别是区域性有一定影响力的大户，虽然销售额高，但经常抱怨公司服务响应慢、营销活动信息获取不及时，甚至有流失的倾向。同时，一些中小零售户则觉得公司提供的支持与其需求不匹配，参与营销活动的积极性不高。

公司管理层意识到，单纯依靠系统数据和销售指标进行客户管理显然不够，需要更深入地理解不同类型客户的需求，并采取差异化的管理策略。为此，公司计划开展一项针对CRM深度应用的专项改进项目，旨在提升整体客户关系管理水平。

二、分析与讨论

1.根据案例描述，该公司在客户关系管理方面当前面临的主要问题有哪些？请逐一分析。

2.结合CRM理论，该公司当前客户分级方式可能存在哪些局限性？为了更科学地进行客户细分，除了销售金额，还可以考虑哪些维度？

3.请为该公司设计一套差