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2026年志愿者社区服务沟通技巧考核试卷

一、单选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.在志愿者社区服务中，当服务对象表达强烈不满时，最有效的初步应对方式是（）

A.立即反驳对方的观点，强调规章制度

B.保持沉默，等待对方情绪平复后再沟通

C.表达理解并确认对方感受，如说我理解您现在的心情

D.直接转移话题，避免冲突升级

解析：正确答案为C。在服务对象表达强烈不满时，首要任务是建立信任关系。选项A的立即反驳会激化矛盾；选项B的沉默可能被误解为冷漠；选项D的转移话题缺乏诚意。选项C通过我理解您现在的心情这类共情性语言，能够有效降低对方的防御心理，为后续沟通创造条件。这种沟通技巧符合《社区服务沟通技巧》第3章冲突管理中关于情绪先行的原则，要求服务人员先处理情绪再处理问题。

2.志愿者在进行社区需求调研时，发现部分老年居民对智能设备使用存在障碍，此时最合适的介入策略是（）

A.直接强行演示操作步骤，要求老人快速掌握

B.建议老人购买更简单的替代产品

C.提供一对一的耐心教学，并制作图文并茂的操作指南

D.规劝老人不必学习新技术，传统方式更实用

解析：正确答案为C。根据《老年群体沟通指南》第5单元内容，老年居民对新技术存在学习障碍时，应采用分解任务+重复练习的教学模式。选项A的强行演示会打击老人