直播客服——绩效考核指标表.docxVIP

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职位

直播客服

KPI指标

详细描述

标准

分值

权重

得分

指标完成率

实际销售额/计划销售额（万/月）

--=80%

100

30%

80%--=70%

85

70%--=60%

70

60%--=50%

55

50%--=40%

40

--40%

0

咨询转化率

最终下单人数/咨询人数

=40%

100

30%

40%--=35%

80

35%--=30%

60

30%

0

下单成功率

最终付款人数/下单人数

=90%

100

10%

85%--=80%

80

80%--=75%

60

75%

0

客单价

销售额/下单付款人数（有效客单价）

=150

100

5%

100--=80

80

80--=40

60

40

0

回复率

回复过的客户数/总接待客户数

=98%

100

5%

98%--=95%

80

95%--=92%

60

92%

0

响应时间

平均响应时间表（秒）

=30

100

5%

30--=60

60

120

0

协助跟进服务

客户下单后的跟进服务金额（催款/处理售后）由于客服原因导致售后或者差评出现一次扣1分，扣完为止

=500

100

5%

500--=1000

80

1000--=1500

60

1500

0

执行力/工作态度

按照主管要求完成分配任务（考勤，工作配合度，纪律性、学习能力、工作