《电子商务概论》课件 第十章 电子商务客户关系管理.pptxVIP

【知识框架图】

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电子商务客户关系管理概述

电子商务客户服务管理

【知识目标】

1．掌握客户关系管理的概念。

2．掌握电子商务客户关系管理的内容与应用。

3．熟悉电子商务客户服务管理的内容。

【技能目标】

1．能够应用千牛客户运营平台对客户进行管理。

2．能够应用智能客服解决淘宝或天猫卖家的售后服务问题。

本章学习要求

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电子商务客户关系管理概述

电子商务客户服务管理

一、客户关系管理简介

二、电子商务客户关系管理的内容

三、千牛客户运营管理

第一节电子商务客户关系管理概述cea6ca

一、客户关系管理简介

客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用

相应的信息技术及互联网技术改进客户服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。

第一节电子商务客户关系管理概述cea7ca

（一）理解客户关系管理的概念

1.客户关系管理是一种管理理念

2.客户关系管理是一种管理系统和技术

3.客户关系管理是一种企业商务战略

第一节电子商务客户关系管理概述cea8ca

（二）客户关系管理解决的主要问题