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客户投诉与配送纠纷处理流程

为确保客户投诉与配送纠纷得到及时、公正、有效的处理，维护公司声誉与客户权益，特制定本流程。本流程旨在明确各环节责任分工、操作规范与时限要求，形成从接收、核实、处理到反馈与改进的闭环管理。

一、投诉与纠纷受理

客户可通过多种渠道提出投诉或报告配送纠纷，包括但不限于客服热线、官方邮箱、在线客服系统、移动应用内反馈入口及社交媒体官方账号。所有渠道均需保持7x24小时畅通，确保客户能够第一时间联系到我们。

受理环节的首要任务是进行信息记录与初步分类。受理人员需使用标准化的《客户投诉/纠纷受理单》，完整记录以下核心信息：客户姓名、联系方式、订单编号、投诉/纠纷发生时间、具体事由描述、客户诉求以及任何已提供的证据材料（如照片、视频、聊天记录截图等）。记录完毕后，需向客户复述关键信息以确认准确性，并告知其预计的初步响应时间，通常不超过1个工作日。

根据事由性质，受理人员需进行初步分类：

1.配送时效类：包括延迟送达、未在承诺时间送达、物流信息长时间不更新等。

2.货物状态类：包括货物破损、短缺、错发、丢失、商品变质（如生鲜食品）等。

3.服务态度类：包括配送员言语或行为不当、拒绝送货上门（在服务承诺范围内）、未经允许放置代收点等。

4.费用争议类：包括运费计算错误、额外收取未经同意的费用、保价理赔争议等。

5.其他类：不归属于上述类别的特殊问题。

分类完成后，《受理单