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图书馆读者投诉处理工作规范

目录TOC\o1-4\z\u

一、规范宗旨与适用范围 3

二、投诉处理基本原则 4

三、投诉受理工作要求 6

四、投诉材料接收规范 9

五、投诉信息登记管理 11

六、投诉情况分类标准 13

七、投诉信息核查核实 16

八、投诉事项分析研判 18

九、投诉处理方案拟定 20

十、投诉处理方式设定 22

十一、投诉处理执行跟踪 24

十二、投诉处理结果反馈 26

十三、投诉处理改进措施 28

十四、投诉处理时效管控 30

十五、投诉处理质量考核 33

十六、投诉处理责任界定 36

十七、投诉处理应急流程 39

十八、投诉处理保密要求 43

十九、投诉处理协同机制 45

二十、投诉处理档案管理 49

二十一、投诉处理培训规范 51

二十二、投诉处理制度解释 55

二十三、投诉处理动态调整 58

二十四、投诉处理监督机制 61

二十五、投诉处理效能评价 64

二十六、投诉处理风险防控 66

二十七、投诉处理服务标准 71

二十八、投诉处理跨部门协作 74

二十九、投诉处理工作检查 76

规范宗旨与适用范围

规范宗旨

本规范旨在建立一套科学、规范、高效、透明的全流程读者投诉处理体系，核心宗旨可归纳为以下三个方面：

1、