某建材厂客户服务条例.docx

某建材厂客户服务条例

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国产品质量法》及建材行业基础标准，结合本厂生产实际，解决客户投诉处理不及时、服务流程不规范、客户满意度不稳定等问题，核心目标是规范客户服务行为，提升服务质量，增强客户粘性。

1、规范客户咨询、投诉、建议等服务的受理与响应流程；

2、明确各岗位职责与协作要求，确保服务高效响应。

(二)适用范围：覆盖销售部、客服部、生产部、质量部等部门及对应岗位，正式员工、一线操作工适用本制度，外包物流人员按合同约定执行，供应商合作事宜由采购部主导，例外场景需主管级以上审批。

1、销售部负责初期客户需求接洽与信息传递；

2、客服部负责全程跟踪与反馈，重