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广电市场营销客服笔试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个正确答案，请将正确答案的字母填写在题干后的括号内。每题1分，共20分）

1.4P营销理论中的“产品”（Product），在广电行业背景下，主要指什么？

A.电视频道资源本身

B.电视节目内容

C.宽带网络服务

D.以上都是

2.广电企业进行市场细分的主要依据不包括以下哪一项？

A.地理位置和人口统计特征

B.用户的收视/上网行为习惯

C.用户的消费能力

D.用户的宗教信仰（除非特定营销活动需要）

3.当广电企业提供的服务未能达到客户期望时，客户表达不满并寻求解决方案的过程，属于客户服务流程中的哪个环节？

A.客户信息收集

B.客户关系维护

C.客户投诉处理

D.客户满意度调查

4.在与客户沟通时，积极倾听并理解客户未说出口的需求和感受，体现了哪种客户沟通技巧？

A.坚定立场

B.同理心

C.抗辩技巧

D.生硬拒绝

5.“定位”（Positioning）策略的核心思想是？

A.提供尽可能多的产品或服务

B.在目标客