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航空客舱服务部空姐服务态度绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务意识

主动服务意识

25%

5

在服务过程中，主动询问旅客需求，及时提供帮助，无旅客主动求助时也能主动提供服务。

服务意识

旅客需求响应速度

25%

5

旅客提出需求后，响应速度迅速，确保旅客在合理时间内得到满足。

服务意识

服务态度友好度

25%

5

服务过程中，始终保持微笑，态度和蔼，无不耐烦或冷漠表现。

服务意识

服务细节关注度

25%

5

关注旅客在飞行过程中的细节需求，如饮水、餐饮等，确保旅客舒适。

服务意识

投诉处理能力

25%

5

遇到旅客投诉时，能够冷静处理，及时解决问题，确保旅客满意。

专业知识

航空知识掌握程度

20%

4

对航空相关知识有深入了解，能够准确回答旅客的疑问。

专业知识

航空安全知识掌握程度

20%

4

对航空安全知识有充分了解，能够在紧急情况下正确引导旅客。

专业知识

机上设备操作熟练度

20%

4

对机上设备操作熟练，能够迅速处理设备故障。

专业知识

机上服务流程熟悉度

20%

4

对机上服务流程熟悉，能够按照标准流程提供服务。

专业知识

旅客心理理解能力

20%

4

能够理解旅客的心理需求，提供针对性的服务。

团队协作

团队沟通能力

20