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2026年汽车维修行业客户服务技能考核题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分）

1.根据2026年行业服务标准，当客户走进维修车间大门时，服务顾问（SA）应当在多长时间内与客户进行眼神接触并主动问候？

A.5秒内

B.10秒内

C.30秒内

D.1分钟内

2.在客户进站接待环节中，服务顾问首先应该执行的动作是？

A.引导客户停车并登记工单

B.询问客户车辆故障并推荐维修项目

C.递上茶水并请客户入座

D.核实客户身份信息并检查随车物品

3.下列哪项不属于“首问责任制”的要求？

A.被询问的第一位员工负责引导或解答

B.被询问的第一位员工可以拒绝回答非本部门的问题

C.被询问的第一位员工负责将问题转交给相关部门

D.被询问的第一位员工需记录问题去向

4.面对客户对维修价格的质疑，服务顾问最恰当的沟通方式是？

A.直接拿出报价单给客户看，不再解释

B.告诉客户这是厂家规定的价格，无法更改

C.解释配件和工时的构成，并提供替代方案

D.拒绝沟通，让客户找经理

5.2026年汽车维修行业考核中，关于“5S管理”在接待区的应用，下列说法错误的是？

A.办公桌面文件必须分类摆放整齐

B.工作服可以随意挂在椅背上

C.电话听筒应放回原位

D.垃圾桶应及时