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售后客诉处理流程管理手册.docx

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    售后客诉处理流程管理手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、术语定义 6

    三、组织职责 8

    四、客诉分类分级 10

    五、客诉受理渠道 13

    六、受理登记规范 17

    七、首问负责制度 19

    八、诉求核实流程 21

    九、分级响应机制 24

    十、一般客诉处理 27

    十一、重大客诉处理 30

    十二、紧急客诉处置 35

    十三、协商沟通规范 38

    十四、解决方案制定 40

    十五、方案审批流程 42

    十六、客户反馈跟进 44

    十七、异议处理机制 47

    十八、结案确认流程 49

    十九、回访评估机制

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