2020年云通服社招客服岗笔试题目及答案最新版.docVIP

2020年云通服社招客服岗笔试题目及答案最新版

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户致电投诉账单异常，客服首先应执行的标准动作是

A.立即承诺退费?B.记录并复述客户问题?C.转接二线?D.挂断回拨

2.云通服“首问负责制”规定，首位接待客服必须在多少小时内形成闭环？

A.2?B.4?C.8?D.24

3.下列哪项不属于客服“三声服务”内容？

A.问候声?B.致歉声?C.致谢声?D.推销声

4.使用“STAR”法撰写案例时，“A”代表

A.Action?B.Ask?C.Answer?D.Apologize

5.客户情绪等级划分为四级，最高级为

A.一般?B.不满?C.愤怒?D.危险

6.云通服工单系统中，状态“待回访”表示

A.已解决?B.已归档?C.待客户确认?D.已超时

7.客服中心每日排班采用的核心算法是

A.线性回归?B.爱尔朗C?C.蒙特卡洛?D.决策树

8.客户要求“立刻找你们领导”，客服应优先使用的话术是

A.请您冷静?B.我同样能为您解决?C.领导不在?D.直接转接

9.云通服知识库文章颜色标签中，红色代表

A.基础常识?B.重点预警?C.已废止?D.内部培训

10.客户满意度评价中，5分制