客服管理制度模板.docVIP

客服管理部

目的:

使客服明确自己的岗位职责,以使其工作在一定的制度和规范下顺利进行、现制定客服管理制定。

范围:鑫世瑞达客服所有的干部、员工

第一条服务宗旨

服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。

第二条服务对象

鑫世锐达现有的客户以及潜在的目标客户。

第三条客服人员的素质要求

(1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉物流企业运作方式和服务途径;

(2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受物流、快递等相关知识。

(3)交际能力:语言表示能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表示,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;

(4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体。

(6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失有奉献精神。

第五条客服岗位职责

(1)负责现有客户的咨询、受理、查询、解答。

(2)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

(3)负责工作单信息的录入,货物的称重。

(4)负责现有客户的异地调货业务,并按照客户的要求准确无误的送到客户手中。

(5负责做好工作日志、周报、