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投诉处理办法

为规范全渠道投诉接收、处置、反馈全流程行为，保障服务对象合法权益，压降无效投诉、重复投诉、升级投诉占比，构建“快接、快处、快反、快闭环”的投诉管理体系，特制定本管理办法。本办法覆盖公司所有面向C端消费者、B端合作商户、第三方服务商的业务场景，适用范围涵盖产品质量、服务履约、收费合规、售后保障、信息安全等所有涉及主体权益的投诉事项，全流程执行五大核心原则：一是首接负责制，首个承接投诉诉求的工作人员不得推诿诉求，即便事项不属于自身权责范围，也要全程跟进到专属处置对接人完成衔接，不得要求投诉人重复对接不同部门提交诉求；二是时效管控制，所有处置节点均设置明确的刚性时限要求，无正当理由不得