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客户投诉与纠纷处置管理制度

一、目的与适用范围

本制度旨在将客户不满转化为产品与服务改进的驱动力，同时以可控成本化解法律与声誉风险。本制度适用于公司所有业务线在售前、售中、售后阶段接收到的客户投诉及由此引发的合同纠纷处置工作。

二、术语定义

?客户投诉：客户通过电话、邮件、信函、社交媒体或当面等形式，对公司产品质量、服务态度、交付履约等提出的明确不满表达。

?重大纠纷：指投诉涉及金额超过50万元人民币，或引发主流媒体曝光、行政机关介入调查、5人以上群体性维权的争议事件。

三、组织架构与职责划分

清晰的职责边界是防止投诉在部门间“踢皮球”的唯一手段。

?投诉处理委员会：由分管业务副总