医患沟通技巧与医疗纠纷预防及处理(5)(1).pptxVIP

医疗安全与职业素养系列培训课件;学习路径与内容架构;第一章·引题;医患关系的现实底色：信任从何而来，又因何而损;医疗纠纷的常见成因：五个维度拆解;沟通不良诱发纠纷的机制链：从一句话到一场诉讼;沟通能力是可习得的职业核心能力;;第二章·引题;医患沟通的定义与内涵：一次完整的信息—情感交换;沟通三要素：信息、情感、关系，一个都不能少;信息不对称与认知差异：为什么说清楚了患者还是不懂;患者心理与就医体验：先理解人，再服务病;;第三章·引题;倾听技术：先听懂人，再听懂病;提问技术：开放式打开，封闭式收拢;共情表达：识别情绪、命名情绪、回应情绪;通俗化解释：把医学语言翻译成生活语言;非语言沟通：表情、姿态、距离都在说话;安抚与道歉：一句对不起的正确打开方式;;第四章·引题;坏消息告知：用SPIKES模型把难开口变成可操作;投诉现场应对：先把火降下来，再把事理清楚;高风险情境识别：提前一步，把雷找出来;家属与多方沟通：人多的时候，话要怎么说;;第五章·引题;先给纠纷定性：概念、法律框架与责任主线;知情同意与告知义务：把签个字变成讲明白;病历是会说话的证据：书写规范与纠纷预防;核心制度是纠纷预防的地基：关键制度怎么落地;高风险科室与环节：把资源放在最容易出事的地方;纠纷预警信号：把苗头当信号看;;第六章·引题;纠纷发生后的现场处置：先稳局面，再走程序;内部报告与证据保全：