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呼叫中心客户服务考评制度.docx

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    呼叫中心客户服务考评制度

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、考评目标与基本原则 9

    三、考评组织与职责分工 12

    四、考评对象与岗位分类 14

    五、服务质量考评指标体系 18

    六、业务能力考评指标体系 22

    七、客户体验考评指标体系 25

    八、服务过程考评标准 29

    九、质量监控与数据采集 31

    十、考评方式与评分规则 34

    十一、考评周期与实施流程 37

    十二、考评结果分级与应用 40

    十三、申诉复核与异议处理 43

    十四、培训辅导与改进管理 47

    十五、监督检查与制度维护 49

    总则

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