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医院满意度调查分析及整改措施

本次满意度调查覆盖2024年1月1日至6月30日期间到院就诊的所有服务对象，涵盖门诊患者、住院患者、出院随访患者三类群体，采用分层随机抽样法开展调查：门诊患者在分诊台、缴费窗口、药房出口、诊区等候区同步发放问卷，采用现场扫码填写+纸质问卷辅助的形式，共发放问卷12600份，回收有效问卷12138份，有效回收率96.33%；住院患者由各病区责任护士在患者出院前1天床边发放纸质问卷，共发放问卷4200份，回收有效问卷4012份，有效回收率95.52%；出院患者由随访中心在患者出院后7天内开展电话随访+短信问卷调研，共覆盖8400人次，回收有效反馈7926份，有效回收率94.36%。调查维度设置贴合就医全流程，门诊维度包含导诊服务、挂号缴费效率、医师诊疗服务、医技检查服务、药房服务、环境卫生、后勤保障、投诉响应8个二级指标；住院维度包含入院接待、医护服务质量、诊疗效果、膳食供应、病区环境、陪护管理、出院指导、费用透明度8个二级指标，所有指标均采用李克特5级评分法换算为百分制满意度得分，数据统计采用SPSS26.0软件进行分析，结果具备统计学代表性。

一、调查结果整体分析

2024年上半年全院患者总体满意度为87.21%，较2023年下半年的85.67%提升1.54个百分点，较2023年上半年的83.49%同比提升3.72个百分点，整体服务质量呈稳步上升趋势，