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2025-2026年导游资格证考试模拟试卷导游服务质量管理与客户满意度专项训练

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.导游服务质量管理中，以下哪项不属于PDCA循环管理模式的四个核心阶段？

A.计划（Plan）

B.执行（Do）

C.检查（Check）

D.改进（Improve）

E.反馈（Feedback）

2.在导游服务过程中，导致游客满意度下降的最主要因素是？

A.导游讲解的专业性不足

B.旅游线路安排过于紧凑

C.旅行社提供的交通工具不舒适

D.游客个人期望值过高

E.以上都是

3.导游服务质量管理中，“首因效应”指的是？

A.游客对导游的第一印象对后续服务评价的影响

B.导游与游客沟通时的肢体语言影响

C.服务过程中的突发事件处理能力

D.导游团队协作的默契程度

E.游客投诉处理的有效性

4.以下哪项不属于导游服务质量管理中的“5S”管理原则？

A.整理（Sort）

B.整顿（Setinorder）

C.清扫（Shine）

D.清洁（Standardize）

E.安全（Safety）

5.导游服务过程中，游客满意度