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前厅服务与管理试卷A

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.前厅部在酒店运营中扮演的核心角色是（）。

A.直接产生经济效益的主要部门

B.维护酒店设施设备正常运行的关键部门

C.提供客户信息管理与服务协调的枢纽部门

D.负责酒店餐饮服务的辅助部门

解析：前厅部作为酒店运营的“神经中枢”，主要职责包括客户接待、信息管理、服务协调等，而非直接产生经济效益（客房收入主要由销售部门决定）、设施设备维护或餐饮服务。选项A错误，客房收入主要来自销售部门；选项B错误，设施维护由工程部负责；选项D错误，餐饮服务由餐饮部负责。正确答案为C。

2.客房预订系统（CRS）的主要功能不包括（）。

A.实时监控各酒店可售房量与价格

B.自动生成客户预订确认单

C.直接处理客户入住登记手续

D.提供跨酒店联盟预订的查询服务

解析：CRS的核心功能是房态监控、价格管理、跨酒店联盟查询等，但客户入住登记仍需人工在前厅完成，系统仅提供数据支持。选项C错误，入住登记需人工操作。正确答案为C。

3.前厅接待员在处理客户投诉时，首先应采取的措施是（）。

A.立即向上级汇报，避免承担责任

B.倾听客户诉求并表达同理心

C.直接反驳客户观点以维护酒店形象